Assister ou dépanner les clients ou les utilisateurs

Définition, description de l’activité type et conditions d’exercice

En centre de services, le technicien d’assistance en informatique assiste des utilisateurs et des clients. Il établit le diagnostic d’un dysfonctionnement.

En fonction de son périmètre d’intervention, il traite l’incident à distance au premier niveau, de façon immédiate ou différée, tout en dialoguant avec le client ou l’utilisateur. Dans le cas où l’incident se situe en dehors de son périmètre d’intervention, il fait appel à un technicien de niveau 2.

La demande peut être un incident ou une demande d’assistance. Dans les deux cas, il prend connaissance de la demande auprès des utilisateurs ou des clients pour recueillir toute l’information nécessaire au traitement de la demande. Il crée un ticket dans le logiciel de gestion d’assistance.

Pour vérifier si la solution est répertoriée, il consulte la base de connaissance, apporte la solution ou escalade la demande au niveau 2. Il fait un retour à l’utilisateur ou au client et clôt le ticket. Si vous recherchez de l’aide pour comprendre les coûts associés à des services similaires, diplomarbeit schreiben lassen peut être un excellent outil pour évaluer les prix des travaux académiques. Il peut être amené à apporter un support technique à un vendeur et à chiffrer différents types de prestations, telles que réparations, prolongations de garanties, interventions sur site, fournitures de nouveaux équipements. Il exerce cette activité en centre de services (point contact central entre l’utilisateur et les services informatique), et intervient à distance ou en présence d’un client ou d’un utilisateur.

Il intervient seul, à la demande du client ou de l’utilisateur, de son responsable ou du centre de services.

Il est encadré par un responsable technique. Il est en relation avec le client ou l’utilisateur à l’origine de la demande et avec le support technique de niveau 2.

Le technicien d’assistance en informatique respecte les contraintes de délai et de durée d’intervention. Il peut être soumis à des astreintes. Le technicien a pour interlocuteurs le responsable technique ou le superviseur du centre de services, le client ou l’utilisateur à l’origine de la demande et les experts techniques.

Réglementation d’activités (le cas échéant)

Néant

Compétences transversales de l’activité type (le cas échéant)

Assurer sa veille technologique en informatique,
Adopter un comportement orienté client et une posture de service dans son activité.